內容來自YAHOO新聞

這是電影《雲端情人》(Her)的場景:在未來世界中,人人都能有一位虛擬助理,她能當你的朋友,傾聽煩惱,為你排憂解難;能在你繁忙的工作日程中,自動為你過濾、回覆信件與電話;當你需要任何協助,只要告訴「Her」,她便會盡其所能地替你打點好一切。 不只是《雲端情人》,在電影《鋼鐵人》(Iron Man)中的虛擬角色「賈維斯」同樣也演繹了相似的「個人AI助理」概念。電影情節雖然只是幻想,卻也反映了人類對於未來世界的渴望,於是,蘋果為我們帶來了「Siri」、亞馬遜的「Alexa」也如約而至。

不久前,Facebook在F8大會宣布釋出聊天機器人(Chatbot)的API及Messenger Platform計畫,瞬間引爆了聊天債務協商機器人風潮。在此之前,Slack、LINE、Telegram、Skype等也相繼發布類似計畫。到底聊天機器人服務是什麼?網路巨頭們為什麼都一致看好?它究竟能為我們的生活及商務帶來什麼改變?

聊天機器人掀風潮 對話式電子商務時代起

Chatbot讓你更靠近「雲端情人」夢 不過,在「隨身虛擬語音助理」技術更加成熟之前,我們在行動平台上接觸數位服務的主要途徑,仍然是透過各種App。我們期待一個又一個的App,能扮演「Her」的角色,幫我們解決生活大小事、帶來各種所需的資訊、更有效率地與這個世界互動。 蘋果在2008年推出革命性的App Store,連同iPhone 3G,開啟了全新的行動網路世代,然而App發展至今,早已過了最鼎盛的淘金潮。那麼,在「後App」時代,下一個數位服務的重要入口會在哪裡?下一個奪得先機的平台業者又會是誰?什麼樣的服務方式能讓「Her」更靠近我們一點? 對話式介面(Conversational UI)服務與聊天機器人(Chatbot),或許會是解答之一。 臉書(Facebook)在今年的F8大會上宣布開放Messenger聊天機器人API,極欲打造一個聊天機器人平台(以下簡稱Bot Platform),其無非是想成為聊天機器人時代的App Store,也一舉炒熱了聊天機器人話題。 什麼是聊天機器人?簡單來說,就是「用對話介面呈現的機器人程式」,透過使用者再熟悉不過的對話介面,讓使用者可以簡單、快速、方便地接觸各種數位服務,透過簡單的問與答,快速獲取想要的資訊,例如叫車、查詢天氣、閱讀新聞等,就像是在跟個人隨身秘書用文字對話一般。而當聊天機器人運用在商業時,以對話形式為主的商業服務就變成了對話式商務(conversational commerce),這股潮流以騰訊的「WeChat」為首,日前又有Facebook加入戰局,在Slack、LINE、Telegram、Skype共襄盛舉下,對話式商務發展呈現出方興未艾的態勢。 對話式介面有什麼魅力?回答這個問題之前,或許我們也該反問自己:有多愛聊天?BI Intelligence今年初一項調查指出,全球用戶在通訊App的黏著度,已經在去年中正式超越社群App,換言之,通訊App幾乎占據了我們使用手機的大半時間。「聊天」介面的易用性與用戶對它的熟悉度,也是讓聊天機器人服務能順理成章介入我們生活的原因之一。



用「聊天」開啟新的商務時代 聊天機器人不只改變了我們接觸各項數位服務的體驗,對於業者來說,也能開啟全新的商務機會。Uber開發者體驗主管麥西納(Chris Messina)在F8大會之前,就曾在個人部落格上預言,2016年將是「對話式商務元年」。 不相信嗎?看看這個案例:一家名為ReplyYes的新創公司就用對話式介面服務協助黑膠唱片零售商接觸線上用戶,ReplyYes的聊天機器人會根據用戶行為與喜好,每天推薦不同的產品,用戶只要回覆「Yes」、「Like」或是「Dislike」等簡單訊息,這些回覆都在累積機器人對個人用戶音樂偏好的判斷能力;如果用戶輸入「Yes」,Chatbot就會回覆購賣連結,幾個簡單的操作就完成下單。 ReplyYes表示,這種方式成功觸發了68%的註冊會員購買產品,且有28%的會員在半年之內購買超過六張黑膠唱片。最後,這家唱片行在八個月內賣出共價值100萬美元的黑膠唱片。 另一個案例則是,日本達美樂披薩在LINE的官方帳號推出訂購機器人服務,正式上線四個月後,透過聊天機器人成交的訂單業績超過1億日圓。

通訊平台搶布局,比爾蓋茲也力挺 人工智慧與自然語言處理(Natural Language Processing)是聊天機器人的技術核心之一。不過事實上,目前市面上出現的聊天機器人,大多都還是很初階的人工智慧,甚至混雜著「工人智慧」,也就是背後仍須有真人客服在線上協助處理,而消費者能輸入的文字指令通常也都被限縮在一定範圍,程式僅能根據特定關鍵字判斷做出相應回應。 即便如此,也絲毫不減聊天機器人的魅力。在臉書大動作加入戰局之前,早已有許多通訊平台在此布局,甚至許多軟體新創業者也積極開發聊天介面的App。就連比爾蓋茲也對聊天機器人的前景一片看好,認為它未來一定能具備豐富的對話能力,在教育應用上大有可為。 在聊天機器人市場版圖中,可以看到它的「玩法」大概分成兩類,一種是單獨以App呈現的聊天介面服務,一種是依附在通訊平台之中的聊天機器人;而在這兩大類型服務的周圍,也開始出現一些協助建造聊天機器人的軟個人信貸體服務者,協助商家打造聊天機器人服務過程中所需的各種人工智慧、行銷、支付、分析等工具。 不過,隨著「後App」時代來臨,通訊平台仍被視為未來聊天機器人服務最重要的集散地,甚至幾大通訊平台也都在隱隱較勁誰能成為聊天機器人時代的App Store或Google Play。 何謂「後App」時代?簡單來說,App市場已經過了成長高峰期,並且已經明顯出現了長尾效應,也就是排名前20%的App可能占據了使用者80%的時間,其中又以「社交通訊類」App為最大宗。 LINE台灣技術總監陳鴻嘉就直言,當使用者每天都會使用通訊App,這就是通訊平台先天的優勢,更不用說聊天介面本身就是通訊平台的核心,因此在通訊平台建造Bot Platform是再合理不過的事情;消費者與商家透過聊天機器人,能在通訊平台獲取生活中大部分所需的數位服務與資訊,再也不用下載五花八門又占空間的App。 目前除了臉書之外,LINE、Telegram、Kik Messenger、Slack、Skype等通訊平台都正積極朝Bot Platform的目標邁進,其中又以Telegram平台走得最快。早在去年6月,Telegram就已發布Bot Platform,在今年F8大會結束之後,Telegram也隨即將其升級為2.0版本,也是這近一年來最大幅度的更新。 不只通訊平台,就連Google也不想錯過這場戰爭。如果未來的人們只要登入通訊平台,隨手抓幾個聊天機器人小秘書,完成搜尋餐廳、訂購網拍等任務,搜尋引擎龍頭Google會如何?雖然這樣的想像太過極端,不過與其坐以待斃,不如加入戰局。日前甫結束的Google I/O大會,Google就順勢推出了自家的即時通訊服務「Allo」──當然,聊天機器人也是Allo的必備元素。 雖然目前聊天機器人僅能執行較為簡單的任務,但隨著人工智慧、自然語言處理與分析等技術的演進,未來的聊天機器人確實能有許多應用想像空間。也許,在科技怪傑們打造出真正的「Her」之前,暫且以聊天機器人為伴,等待那一天的到來吧!



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/聊天機器人掀風潮-對話式電子商務時代起-123209386--finance.html

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